Een gesprek kost meer dan beltijd
Een monteur stopt met zijn klus. Een baliemedewerker onderbreekt een klant. Gegevens moeten worden opgezocht en de afspraak moet worden ingevoerd. Ook een eenvoudige vraag vraagt aandacht van het team.
Use case · AutoService De Jong, Zwaag
De werkplaats werkt door. Daan helpt de beller verder.
Bij AutoService De Jong belt een klant voor een APK, terwijl de monteurs aan het werk zijn en de balie al iemand helpt. Met telefoonassistent Daan krijgt die beller toch antwoord.
Daan neemt op, zoekt voertuiggegevens op en maakt, verplaatst of annuleert afspraken direct in het garagesysteem. Heeft de klant een medewerker nodig? Dan verbindt hij door of legt hij een terugbelverzoek vast.
- Klant
- AutoService De Jong (Carteam)
- Koppeling
- Garagesysteem Carsys, RDW
- Live sinds
- begin september 2026
De situatie
Een telefoontje mag de werkplaats niet stilzetten
Elke keer dat de telefoon gaat, moet iemand zijn werk neerleggen. Of de telefoon wordt niet opgenomen. Dan moet de klant opnieuw bellen, later worden teruggebeld of elders proberen een afspraak te maken.
Bij AutoService De Jong speelde die afweging dagelijks: aandacht voor de klant aan de telefoon, of aandacht voor het werk dat al klaar moet.
Klanten bellen ook na sluitingstijd
De werkplaats is op werkdagen open van 08:00 tot 17:00. Maar voor klanten is juist na hun eigen werkdag vaak een handig moment om te bellen. Die vraag naar service stopt niet wanneer de garage sluit.
Terugkerende vragen vullen de dag
Een APK inplannen, een onderhoudsafspraak verplaatsen of vragen naar de haal- en brengservice. Het zijn belangrijke vragen voor de klant, maar ze hoeven niet steeds door een medewerker te worden afgehandeld.
De oplossing
Van telefoontje naar een geregelde afspraak
SJ Advisory koppelde Daan aan het garagesysteem Carsys en de RDW. Daardoor kan hij tijdens het gesprek gegevens opzoeken en afspraken verwerken. De klant wordt geholpen en het team hoeft de afspraak niet achteraf over te nemen.
Stap 1
De klant krijgt antwoord
Daan neemt binnen enkele seconden op, ook buiten openingstijd. Hij stelt zich voor als virtuele assistent en vraagt waarmee hij kan helpen.
Stap 2
De juiste gegevens komen erbij
Bij bestaande klanten gebruikt Daan nummerherkenning en een naamcontrole. Via het kenteken zoekt hij voertuiggegevens op bij de RDW.
Stap 3
De afspraak wordt verwerkt
Daan maakt, verplaatst of annuleert de afspraak direct in Carsys. Bij een nieuwe afspraak krijgt de klant een bevestiging per e-mail en ziet de werkplaats deze in het eigen systeem.
Stap 4
Het team neemt over waar nodig
Vraagt de beller om een medewerker, gaat het om spoed of om de afspraak van vandaag? Dan verbindt Daan door. Als een vraag verdere opvolging nodig heeft, legt hij naam, nummer en vraag vast voor een terugbelverzoek.
Voorbeeldgesprek
Een APK regelen, gewoon in een gesprek
De klant vertelt wat hij nodig heeft. Daan vraagt de benodigde gegevens en verwerkt de afspraak in het garagesysteem. Zonder keuzemenu.
Onderstaand voorbeeld is ingekort en bevat fictieve gegevens.
NLAB-123-CVoorbeeld · ingekortDuur ± 2 min
DaanGoedemiddag, je spreekt met Daan, de virtuele assistent van AutoService De Jong. Wat kan ik voor je doen?
BellerIk wil graag mijn auto laten keuren, de APK loopt volgende maand af.
DaanDat regel ik zo. Wat is het kenteken?
BellerAB, 1-2-3, C.
RDW gevonden · kenteken AB-123-C · merk en type komen vanzelf mee
DaanDank je. Dat is een grijze personenauto. Welke dag past je het beste?
BellerDonderdag zou fijn zijn.
DaanPrima. Breng je de auto om acht uur? Dan ben je er ook vroeg weer uit.
Afspraak geplaatst in het garagesysteem · bevestiging per mail
Het resultaat · 1 t/m 24 september 2026
De eerste resultaten: afspraken geregeld en vragen opgevangen
In de periode van 1 tot en met 24 september 2026 voerde Daan 101 gesprekken. Daaruit kwamen onder meer:
12afspraken door Daan in Carsys ingepland
38gesprekken volledig door Daan afgehandeld
31gesprekken buiten openingstijd opgevangen
48doorverbindingen naar de werkplaats
48terugbelverzoeken met gegevens voor opvolging
De waarde zit in wat er na het opnemen gebeurt: een afspraak staat in het systeem, een vraag is afgehandeld of het team weet wie het moet terugbellen en waarom.
196 oproepen in totaalTestgesprekken niet meegeteld
Bron: gespreksdatabase van de assistent. Uitkomsten kunnen overlappen; één gesprek kan meerdere acties opleveren. De cijfers laten de eerste gebruiksperiode zien. Daan wordt bijgesteld op basis van de gesprekken.
Vertrouwen
Zelfstandig waar het kan. Een medewerker waar nodig.
De klant kan om een medewerker vragen
Daan verbindt direct door wanneer iemand om een collega vraagt. Ook spoed en vragen over de afspraak van vandaag gaan naar de werkplaats.
Klantgegevens worden zorgvuldig gebruikt
Voordat Daan klantgegevens noemt, vraagt hij om een naamcontrole. Nummerherkenning alleen is daarvoor niet voldoende.
Duidelijk met wie de klant spreekt
Daan stelt zich aan het begin van het gesprek voor als virtuele assistent.
Afspraken over gespreksgegevens
Voor gespreksgegevens en opnames zijn bewaartermijnen afgesproken. Lees hoe we gegevens beschermen.
Hoe vaak onderbreekt de telefoon jouw team?
Als dezelfde telefoontjes elke dag tijd vragen, kan een telefoonassistent ruimte vrijmaken voor het werk en de klanten die je medewerkers nodig hebben.
Tijdens een kennismaking bekijken we welke gesprekken een assistent bij jouw bedrijf kan afhandelen, welke koppelingen daarvoor nodig zijn en wanneer je team het gesprek overneemt.
Volgende onderdeel van deze use caseHet Command Center van De Jong →